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BPM (Business Process Model): uma das principais ferramentas utilizadas na modelagem de negócios.
Workflow: é um software especializado para o desenvolvimento, gerenciamento e otimização de processos.
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É inegável que os processos organizacionais são estruturas fundamentais para a oferta de produtos ou serviços. No entanto, a competitividade do mercado exige sempre um aprimoramento desses processos para garantir a satisfação do cliente final.
Esse aprimoramento pode ser obtido através da modelagem de processos de negócios, porém, adentrar nesse requer uma compreensão das terminologias específicas e elementos que a compõem.
Além disso, em um passo mais adiante nesse universo, você conhecerá o ciclo de vida do BPM para compreender sua estrutura em detalhes e sua importância nos processos organizacionais.
Objetivos de aprendizagem:
• Descrever os conceitos básicos inerentes da análise e modelagem de processos para facilitar a compreensão sobre a terminologia utilizada;
• Compreender as fases do ciclo de BPM, bem como, as características de cada uma delas;
• Descrever os elementos básicos, processos e armadilhas comuns no planejamento do BPM.
Tópicos de estudo:
• Os aspectos da análise e modelagem de processos;
• Ciclo de BPM;
• O planejamento do BPM.
Entende-se por análise e modelagem de processos as atividades voltadas para o levantamento, identificação, compreensão, desenho e documentação dos processos.
Para tal fim, é necessário a compreensão de terminologias específicas que percorrem os processos organizacionais sob três perspectivas: gerenciamento de processos de negócios, modelagem de processos de negócios e automação de processos de negócios.
Esse primeiro grupo incorpora as competências gerenciais de um negócio para o entendimento sobre o BPM, cujo objetivo é dar uma vantagem competitiva por meio da flexibilidade, qualidade e eficiência que proporciona aos processos.
Figura 1 - BPM.
Segundo o ABPMP (2013), o BPM é definido como:
Gerenciamento de processos de negócios, BPM (Business Process Management), é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar e gerenciar o desempenho, transformar e estabelecer a governança de processos (ABPMP, 2013).
Título: Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM
Acesso em: 30 de outubro de 2019.
Disponível em: http://tiny.cc/9bj1iz
Entende-se por modelagem de processos de negócios um conjunto de atividades envolvidas na criação de processos completos e precisos sobre o funcionamento de um negócio. Para o seu desenvolvimento são exigidas técnicas e habilidades com o intuito de gerenciar os negócios, uma vez que são criadas rotinas de atividades observadas na realidade.
Veja a importância da automação dos processos.
Assista ►
A automação de processos é um objetivo das organizações para tornar seus processos mais robustos e eficientes por meio de ferramentas e softwares para alcançar os objetivos e metas traçadas pela organização.
Já abordadas essas perspectivas, você conhecerá a seguir as principais terminologias e sua conceituação no quadro 1.
Terminologias
Conceitos
Metodologia
Etapas a serem seguidas em um projeto ou atividade.
Métodos
Procedimento para realizar a atividade.
Técnicas
Conjunto de métodos ou práticas da modelagem de processos.
Modelos
Forma de representação da realidade.
Ferramentas tecnológicas
Softwares de apoio ao gerenciamento de processos que objetivam auxiliar um ou mais usuários de uma empresa.
Quadro 1 - Principais terminologias utilizadas na análise e modelagem de processos organizacionais.
Fonte: elaborado pelo autor.
É inegável os benefícios que o BPM proporciona a uma organização, vistos até aqui, ao conhecer os processos existentes em uma organização para garantir o funcionamento dos processos organizacionais e eliminar falhas, por exemplo. Contudo, mesmo que haja procedimentos para alcançar esses objetivos descritos, muitas vezes ao implementá-lo nem todos são alcançados devido à falta de um bom planejamento e direcionamento das ações.
Assim, você se aprofundará nesse tópico acerca dos elementos sob a perspectiva dos processos de negócios, da modelagem de processos de negócios e da automação de processos, além das armadilhas que impedem alcançar os objetivos do BPM.
Você já conheceu alguns elementos do modelo de negócio do BPM na hierarquização do processo organizacional. Que tal recordá-los antes de você conhecer outros elementos necessários no BPM?
Infográfico 1 - Elementos do BPM.
Agora que já recordou quais os elementos do BPM abordados, que tal conhecer os outros importantes elementos do BPM? São eles:
• Formulário: é um conjunto de tarefas agrupadas dentro de uma atividade. É importante destacar que uma atividade pode conter vários formulários.
• Cenário: é a representação das modalidades de execução de uma tarefa. Por exemplo: comunicar ao cliente. Essa tarefa poderá ser realizada por distintos cenários, tais como: telefone, carta, pessoalmente.
• Passo: é a indicação da decomposição de uma tarefa em um nível máximo necessário para executar um trabalho.
• Instância: é cada execução de um processo, logo, todas as execuções geram instâncias.
• Caso: é uma instância com características específicas de produzir e entregar um resultado exclusivo.
• Atores: são pessoas, cargos ou funções que executam as atividades contidas em um fluxo de processos que possuam a capacidade de discernir entre “o que, onde, quando, por que, como e por quem fazer” (ABPMP, 2013).
Sob uma perspectiva da modelagem de processos, é importante ter em mente que a modelagem de processos de negócios procura criar por meio de um conjunto de atividades, processos completos e mais precisos sobre o funcionamento de negócio.
Dessa forma, faz parte dessa perspectiva os seguintes elementos:
• Modelo: representação da realidade externa vista pelas pessoas ou de objetos reais.
• Notação para modelagem de processos: trata-se de uma linguagem específica com regras e normas para se aplicar um sistema de modelagem de processos de negócios.
Figura 2 - Desenho de processo.
Título: Modelagem de Processos - Notações
Acesso em: 30 de outubro de 2019.
Disponível em: http://tiny.cc/jfj1iz
• Desenho de processo: é uma atividade que identifica e mapeia os resultados esperados para uma operação.
Por fim, sob uma visão de automação de processos é comum encontrar softwares de workflow, customizados ou não para uma necessidade organizacional, que buscam o desenvolvimento, gerenciamento e otimização de processos.
Figura 3 - Workflow.
Seria possível uma empresa que adota o workflow alcançar os objetivos de melhoria dos negócios, mesmo que não corrija seus processos ruins ou confusos que geram perdas com o retrabalho?
Título: Desafios comuns em um projeto de BPM
Acesso em: 30 de outubro de 2019.
Disponível em: http://tiny.cc/brlthz
As armadilhas no planejamento do BPM são eventos que impedem a sua implementação, logo, é recomendado conhecê-los para se precaver contra esses desafios mais comuns.
Veja a seguir, as armadilhas mais comuns.
É uma das armadilhas mais comuns no BPM por envolver pessoas que se tornam, na maioria das vezes, resistentes a mudanças por insegurança, por exemplo, quando negligenciadas. Assim, é importante compartilhar as informações sobre planejamento e benefícios com os atores envolvidos para motivar essa filosofia de trabalho.
A deficiência no monitoramento dos processos é percebida quando a avaliação do desempenho é voltada para apenas uma área, ao invés dos resultados gerais do processo.
Dessa forma, perceba que o monitoramento dos processos por meio de indicadores tem um desempenho pontual e muitas vezes não vinculados à estratégia.
É uma armadilha em que o profissional enxerga seu processo de forma isolada, sem pensar no todo, na integração de todos os setores. Essa armadilha é identificada a partir de características como: procura por culpados, atribuições e responsabilidades mal definidas, objetivos e metas voltadas exclusivamente a um setor, dificuldade de entender o cliente, dentre outros.
É um fator complicador por não justificar o investimento no BPM para a alta administração a partir de ganhos financeiros obtidos com a sua implementação.
Figura 4 - Resultado da deficiência na mensuração dos resultados financeiros.
Entenda de forma expositiva as boas práticas de combate às armadilhas do BPM.
Assista ►Entende-se por Ciclo de Vida BPM como uma cadeia de atividades que objetiva analisar os processos para verificar o alinhamento com a estratégia da empresa e refiná-los ao ponto de entregar um maior valor percebido ao cliente.
Figura 5 - Ciclo de vida BPM.
De acordo com o ABPMP (2013), o ciclo de vida usual do BPM é composto por 6 fases. São elas: planejamento; análise; desenho; implantação; monitoramento e controle; e refinamento.
1) Planejamento
Na primeira fase do ciclo BPM, procura-se compreender como os processos organizacionais funcionam, para então identificar se estão alinhados com a sua estratégia e a proposta de valor.
Para isso, como você já sabe, aplica-se a estratégia de classificação dos processos em: processos primários ou de negócios, processos de suporte ou apoio e processos gerenciais, lembra-se?!
Todo esse trabalho é justificado para se preparar para a próxima fase, a análise de processos.
Título: Planejamento de Projeto de BPM
Acesso em: 30 de outubro de 2019.
Disponível em: http://tiny.cc/enlthz
2) Análise de processos
Com todo o levantamento na fase anterior completa, é a hora de você realizar uma análise detalhada dos processos para compreender não só cada processo da organização, mas como eles são executados.
O resultado esperado com essa análise é obter um conhecimento sobre cada uma das atividades ou tarefas, sob uma perspectiva dos objetivos e metas macros da organização. Dessa forma, você saberá o que acontece com cada processo e o que ele entrega por meio da avaliação da funcionalidade e resultados de cada um, mensuração de recursos e como são aplicados, estratégia e metas, dentre outros.
3) Desenho de processos
Quando um assunto é muito extenso ou complexo, a melhor explicação muitas vezes é usar a linguagem visual: não entendeu? Desenhe!
Essa ideia é o que esta fase do ciclo de vida do BPM propõe através da esquematização da documentação a um nível de detalhes que permita otimizar seus processos, já que essa riqueza de detalhes facilita a identificação de como as atividades acontecem, suas falhas e o que pode ser melhorado com o objetivo de reduzir etapas e o seu tempo de execução, por exemplo.
Veja a seguir no diagrama 1:
Diagrama 1 – Desenho de processo.
Fonte: ABPMP (2013, p. 161).
Portanto, o desenho do processo é a forma mais eficiente de redesenhar um processo para torná-lo mais eficiente.
Veja detalhes do diagrama.
Assista ►
4) Implantação dos processos
É justamente nessa fase que tudo o que foi analisado e planejado nas fases anteriores do ciclo de vida do BPM é colocado em prática. Ou seja, todas as mudanças propostas são implementadas. Para isso, é preciso, primeiramente, conscientizar as pessoas envolvidas sobre a necessidade da mudança, explicando o porquê e o que muda, por meio de um trabalho de comunicação e treinamento para se alcançar o sucesso da implantação.
Além disso, é importante envolver diferentes níveis gerenciais para o sucesso da implantação das mudanças, uma vez que se trata de um procedimento de redução de tarefas.
5) Monitoramento e controle de processos
A fase de monitoramento e controle de processos garante que os processos, colocados em prática na fase anterior, estejam sendo executados em conformidade com o que foi planejado a partir de indicadores de desempenho. Assim, esses indicadores são responsáveis por informar o andamento e a evolução de tudo o que foi implantado.
Veja a seguir alguns exemplos de indicadores de desempenho que podem ser utilizados nessa fase para monitorar e garantir os resultados esperados.
• Qualidade da execução para garantir uma entrega satisfatória;
• Tempo de conclusão de cada processo.
Nos casos em que sejam identificados desvios na execução é necessário implementar um plano de ação para corrigir esse desvio.
6) Refinamento de processos
Nesta última fase do ciclo BPM, todos os pontos de melhoria identificados durante a fase de monitoramento precisam ser reavaliados, redesenhados e reimplementados para uma melhoria nos negócios organizacionais.
Por se tratar da evolução dos negócios da organização, perceba que as atividades dessa fase são contínuas e permanentes para alcançar a excelência operacional, reduzindo custos e aumentando a agilidade.
Título: Aprenda definitivamente todas as fases do Ciclo BPM
Acesso em: 30 de outubro de 2019.
Disponível em: http://tiny.cc/4fi1iz
Ao longo desta unidade, você aprendeu que o universo da análise e modelagem de processos requer uma prévia compreensão sobre elementos que o compõe a partir de três perspectivas que objetivam o gerenciamento, a modelagem e a automação.
Ademais, você conheceu as principais armadilhas que impedem o sucesso da implementação do BPM e por fim, em detalhes, o conjunto de atividades que formam o ciclo de vida do BPM, que vão desde o planejamento, perpassando pela execução, monitoramento e refinamento das atividades de uma empresa, visando a otimização dos processos.
Correto!
De acordo com a unidade 3, tópico 1 - Aspectos da análise de modelagem de processos, a terminologia metodologia no universo do BPM são as etapas a serem seguidas em um projeto ou atividade.
Resposta incorreta.
Em uma palestra sobre análise e modelagem de processos, um estagiário de modelagem de processos de negócios ficou curioso sobre o termo metodologia enfatizado em um dos slides, principalmente pelo palestrante não ter explicado com detalhes o seu significado.
A respeito do termo metodologia é correto afirmar que:
É tido como um conjunto de métodos ou práticas da modelagem de processos.
Trata-se de um procedimento para realizar a atividade.
É uma forma de representação da realidade.
Corresponde às etapas a serem seguidas em uma atividade.
É uma ferramenta da TI que apoia o gerenciamento de processos para auxiliar um ou mais usuários da empresa.
Correto!
De acordo com a unidade 3, tópico 3 - Desenho de processo, a alternativa correta é: I e III.
I - Verdadeiro. O resultado esperado na fase de análise de processos é obter um conhecimento sobre cada uma das atividades ou tarefas, sob uma perspectiva dos objetivos e metas macros da organização.
II - Falso. A fase de desenho de processos propõe, por meio da esquematização da documentação, um nível de detalhes que permita otimizar seus processos, já que essa riqueza de detalhes facilita a identificação de como as atividades acontecem, suas falhas e o que pode ser melhorado com o objetivo de reduzir etapas e o seu tempo de execução, por exemplo.
III - Verdadeiro. A fase de monitoramento e controle de processos garante que os processos colocados em prática na fase anterior, estejam sendo executados em conformidade com o que foi planejado a partir de indicadores de desempenho. Assim, esses indicadores são responsáveis por informar o andamento e a evolução de tudo o que foi implantado.
Resposta incorreta.
BPM ou Business Process Management é o conceito que define a gestão por processos. E processo é o ciclo que determinada atividade deve percorrer dentro de uma empresa. Até então ok, há diversos posts no blog que falam sobre isso. Mas como é esse ciclo? O que é necessário para obter um resultado satisfatório? O que é preciso fazer? Segundo o CBOK – Guia para o gerenciamento de processos de negócio, que é mantido pela ABPMP (Association of Business Process Management Professionals), um ciclo BPM envolve 6 etapas. Porém a quantidade de etapas pode variar conforme a maturidade da empresa na utilização do conceito BPM (LECOM, 2019).
LECOM. O ciclo de vida BPM. Disponível em: https://www.lecom.com.br/blog/o-ciclo-de-vida-bpm/ Acesso em: 20 out. 2019.
Tomando como base essas informações sobre o ciclo de vida da BPM, analise as asserções a seguir:
I - A apropriação em profundidade acerca de cada uma das atividades ou tarefas sobre uma visão organizacional dar-se-á na fase de análise de processos.
II - A fase de desenhos de processos propõe documentar de forma macro os processos para que na próxima fase haja uma identificação das falhas e assim, otimizar o tempo e o custo.
III - Os indicadores presentes na fase de monitoria e controle de processos permitem acompanhar a evolução de todos os “novos” processos implantados.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
II e III.
Apenas II.
I e II.
Apenas I.
I e III.
Correto!
De acordo com a unidade 3, tópico 2.2 - Armadilhas no planejamento do BPM, a visão minimalista é uma armadilha em que o profissional enxerga seu processo de forma isolada, sem pensar no todo, na integração de todos os setores. Essa armadilha é identificada a partir de características como: procura por culpados, atribuições e responsabilidades mal definidas, objetivos e metas voltadas exclusivamente a um setor, dificuldade de entender o cliente, dentre outros.
Resposta incorreta.
A visão minimalista é uma das armadilhas do BPM que impedem a sua implementação dentro de uma empresa.
A partir dessa armadilha é correto afirmar que:
É caracterizada pela procura por culpados e metas voltadas exclusivamente para um setor.
É uma visão que impede a divulgação dos ganhos financeiros e benefícios que o BPM proporciona.
É um meio de destacar que os processos estão sendo monitorados de forma ineficiente.
Essa armadilha é um desmotivador para os colaboradores por trazer insegurança às mudanças.
Aponta um desempenho com foco não vinculado à estratégia organizacional.